Salesforce покупает Fin за 3,6 миллиарда долларов, чтобы подстегнуть AI-клиентский сервис

15 июня Salesforce объявила, что покупает Fin, инструмент для клиентского сервиса на базе AI, за 3,6 миллиарда долларов. Fin — это компания, ранее известная как Intercom, которая работает уже 15 лет, но недавно сменила название, чтобы отразить фокус на AI-агенте. Завершение сделки запланировано на первый квартал 2027 года, что приходится на четвёртый квартал финансового года Salesforce 2027.

У Fin простое ценностное предложение: предоставить AI-агента, который может отвечать на вопросы клиентов по множеству разных каналов связи (таких как онлайн-чат, WhatsApp, SMS, телефонные звонки и Slack), не передавая проблему человеку-агенту. Недавно они выпустили собственную модель Apex и разработали внутреннего агента под названием Operator. По словам Salesforce, они надеются использовать технологии и таланты Fin, чтобы улучшить свой существующий продукт Agentforce, который позволяет компаниям создавать кастомных AI-агентов для автоматизации различных задач. После завершения сделки сооснователь и CEO Fin Йохан Маккейб останется у руля.

Комментируя сделку, CEO Salesforce Марк Бениофф подчеркнул важность возможностей компании, заявив, что «с Fin мы получаем проверенную агентную технологию, глубокую приверженность успеху клиентов и потрясающую команду AI-специалистов». Иными словами, Salesforce считает, что проще купить готового клиентского AI-агента с пользовательской базой, чем разрабатывать такой самостоятельно.

1Почему сделка о поддержке касается вас

Одна из первых областей, где применяется AI, — это клиентский сервис, поскольку это дорогая, повторяющаяся и легко измеримая задача. Заплатив 3,6 миллиарда долларов за Fin, Salesforce ясно дает понять, что, по их мнению, в ближайшие годы большинство обращений в службу поддержки первого уровня будут обрабатывать AI-агенты, а не люди. Когда вы звоните в свой банк, оператору связи или интернет-магазин, есть большая вероятность, что вы будете разговаривать с моделью, а не с человеком, и теперь эти модели способны справляться со сложными задачами — обработкой возвратов, выставлением счетов и изменением настроек аккаунта — без всякого участия человека.

У этого есть как плюсы, так и минусы. С одной стороны, клиентский сервис на базе AI может быть быстрым и отзывчивым, даже в неудобное время суток. С другой стороны, плохо спроектированные AI-агенты могут создавать раздражающие барьеры между пользователями и живыми людьми, отказываясь переключить вас на человека-представителя, если сами не могут решить вашу проблему. Такие решения принимаются уже сегодня, и движет ими финансовая выгода, а не удобство пользователя.

На мой взгляд, технология вполне рабочая и часто способна обойти по качеству колл-центры с живыми операторами. Однако опасность не в интеллекте агента, а в том, что его могут использовать как барьер, не давая пользователям поговорить с человеком-представителем, когда они получают ответ «нет».